서비스 성공 열쇠는 어디에?

스마트폰 보급과 함께 하루에도 셀 수 없을 만큼 많은 앱이 출시되고 사라지는 세상이 되었다. 개인이 큰 욕심 없이 설렁설렁 출시하는 경우도 있지만 조직적으로 많은 사람들의 노력과 결실로 세상에 출시되는 앱도 많다. 대기업부터 작은 벤처 규모의 스타트업까지 많은 사람들이 대박을 꿈꾸며 서비스를 출시하는데 오늘날 이런 경쟁에서 이기려면 어떤 전략이 필요할까? 이번 글에서는 성공을 위한 최소한의 조건에 대한 너무나 당연한 이야기를 해보려고 한다.

대부분의 신생 스타트업을 살펴보면 팀을 꾸릴 때 가장 먼저 찾는 게 개발팀이다. 그만큼 서비스의 승패에 가장 밀접하게 맞닿아 있다고 볼 수 있는데 뛰어난 개발자들을 잔뜩 모았다고 서비스가 성공할까? 물론 여타의 경우보다 가능성이 높은 건 사실이다.

세상에 없던 기가막힌 아키텍처가 나올지도 모른다. 그렇다고 프로덕트가 성공할까?

 

이 경우에는 클라이언트의 보안과 서버의 안정성 만큼은 확실하게 확보할 수 있을지도 모른다. 하지만 그건 대용량 트래픽을 받기 시작했을 때 빛을 보기 시작한다. 동시 접속자 1,000명도 안 되는 서비스에는 별로 티가 나지 않는다. 예를 들어 음식 주문 앱인 배달의 민족이나 이커머스 쿠팡과 외관이 똑같은 앱은 어느 조직이나 흉내 낼 수 있다. 하지만 그렇게 겉만 흉내 낸 앱이 과연 대용량 트래픽이나 여러 가지 예외에 대한 처리를 깔끔하게 할 수 있을까? 대답은 당연히 No. 불가능한 수준이다. 아무튼 이런 대단한 앱을 만들면 무엇하리. 사용자가 없으면 말짱 도루묵이다. 사용자를 확보하기 위해서는 마케팅과 더불어 운영팀이 필요하다.

 

그럼 훌륭한 운영팀을 구축하면 그 앱은 성공으로 갈 수 있을까? 이 경우도 그나마 낫다. 어찌어찌 한번 흘러 들어온 유저를 운영팀이 따뜻하게 보살펴서 유저를 서비스에 (어쩌면) 락인 시킬지도 모른다. 그야말로 운영팀이 개발과 기획의 멱살을 잡고 하드캐리 하는 양상. 아래의 그래프는 극단적이지만 B2C(Business to Consumer)를 제공하는 하는 업체 중에는 CS 인력이 회사 전체 인원의 절반을 넘게 차지하는 경우도 더러 있다. 흔히 콜 센터를 운영하는 경우가 되겠다. 

운영팀 하드캐리

 

뛰어난 기획자가 엄청난 창작물을 만들어냈다면? 그 앱은 시장에서 무조건 높게 평가될 수 있을까? 실력있는 개발자들이 기획된 창작물을 보이지 않는 부분까지 완벽하게 잘 만들어 낸다면 성공 가능성이 높다. 하지만 프로덕트의 보안부터 고가용성, 대규모 트래픽을 받을 준비는 되어 있는가? 서버 인프라 커널 파라미터는 적절하게 튜닝되어 있나? 코드 상에 컨커런시, 페러럴리즘 등의 개념이 녹아 있나? 애플리케이션 모니터링은? 필요에 따라 인메모리 데이터베이스를 사용하거나 Cache를 적절하게 애플리케이션 레벨에까지 적용하고 있나? 사용하고 DB는 master와 slave의 개념이 잘 나뉘어 있나? 아무것도 준비가 안되어 있는 상태에서 앱이 론칭하고 서버는 빵빵 터지는데 운영팀은 이 상황에 적절하게 잘 대응하고 있나? 이런 고민들을 클라우드 비용으로 메우려면 천문학적인 돈이 들어갈 텐데 스타트업에 그런 자금력은 없다. 돈을 때려 넣더라도 서버를 scale-out 할 수 없는 상황이라면 아무 의미가 없겠지만, 아무튼 아래는 차라리 없으면 본전이라도 될 것 같은 개발팀과 함께 일을 했을 때의 경우다.

개발팀이 존재하지만 차라리 없는 게 나은.. 그런 상태

 

여기까지는 세 개의 부서중에 한 곳이 특출 나게 뛰어나고 나머지는 극단적으로 낮은 상황을 표현했다. 두 개의 부서가 뛰어나고 한 곳이 빵꾸가 나는 상황도 어차피 크게 다르지는 않다. 중요한 건 이들 부서의 전체적인 능력치가 고르게 분포되어야 유연하게 서비스(사업)가 굴러간다. 여기서 "특출 나다"는 해당 부서의 힘(입김)이 압도적으로 강한 것으로 이해해도 된다. 대부분의 성공은 개발, 운영, 기획이 삼위일체 되었을 때 나타난다. 우리 회사는 현재 어떤 상태에 있는지 살펴보시기를. 

프로덕트 성공을 위한 삼위일체(三位一體)

 

 

# 마무리

이번 글에서는 서비스가 성공하기 위한 조건을 회사 인력에 빗대어 살펴봤다. 당연한 이야기지만 실제로 지켜지고 있지 않은 곳이 너무나 많다. 특히 운영팀의 부재는 초기 스타트업에 뼈 아프게 다가올 수 있다. 어느 부서 하나 중요하지 않은 곳이 없으니 본인의 업에 자긍심을 갖고, 또한 옆 부서를 존중하며 한 걸음씩 나아가기를 바란다.